ביטול כרטיס טיסה ביוזמתכם: מה החוק מאפשר ואיך מקבלים את הכסף

קודם כול: מי ביטל את הטיסה?

יש שני מצבים שנשמעים דומים ושונים לגמרי בחוק. במצב הראשון, אתם רוצים לבטל: התוכניות השתנו, מישהו חלה, מצאתם מחיר טוב יותר. במצב השני, חברת התעופה ביטלה את הטיסה או שינתה אותה. המדריך הזה עוסק במצב הראשון, ביטול כרטיס טיסה ביוזמת הנוסע.

אם החברה היא שביטלה, עברו למדריך ביטול טיסה ולמדריך החזר כספי על טיסה שבוטלה. שם הזכויות רחבות יותר, וההחזר כולל את מחיר הכרטיס עם האגרות, ההיטלים והמסים.

ביטול טיסה תוך 14 יום: מה אומר חוק הגנת הצרכן

בחוק הגנת הצרכן אין סעיף מיוחד לטיסות. זכות הביטול לפי חוק הגנת הצרכן היא כלל כללי: בעסקת מכר מרחוק, כלומר עסקה שנעשתה בלי שהקונה והמוכר נפגשו: אתר, אפליקציה, טלפון. כרטיס טיסה הוא שירות, ולכן לפי סעיף 14ג אפשר לבטל בתוך 14 יום מיום העסקה, או מיום שקיבלתם את מסמך הגילוי של העסקה, לפי המאוחר מביניהם. כך עובד ביטול כרטיס טיסה שנקנה באינטרנט, באפליקציה או בטלפון.

יש חריג חשוב. הזכות לא חלה על שירותי נסיעה, תיירות ונופש כשהביטול נעשה בתוך 7 ימים שאינם ימי מנוחה לפני מועד השירות, כלומר לפני הטיסה. ימי מנוחה הם שבת ומועדי ישראל שנקבעו בחוק, ולמי שאינו יהודי גם ימי המנוחה של העדה שלו. הימים האלה לא נספרים. לכן בפועל החלון הזה ארוך מעט משבוע בלוח השנה.

שני התנאים צריכים להתקיים יחד: עברו פחות מ-14 יום מהרכישה, ונשארו לפני הטיסה יותר מ-7 ימים שאינם ימי מנוחה. מי שקנה כרטיס לטיסה שיוצאת בעוד חמישה ימים, לא ייהנה מהחלון הזה גם אם קנה אותו אתמול.

דמי ביטול טיסה: כמה מותר לגבות

כשאתם מבטלים בתוך החלון מכל סיבה שהיא, סעיף 14ה(ב)(1) קובע שהעוסק לא רשאי לגבות דבר מלבד דמי ביטול של 5% מהמחיר או 100 שקלים חדשים, לפי הנמוך מביניהם. אין צורך לנמק את הביטול.

לפי תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), ההחזר צריך להגיע לא יאוחר מ-7 ימי עסקים, באותו אמצעי תשלום ששילמתם בו. אם שילמתם בכרטיס אשראי והעוסק מוכיח ששילם עמלת סליקה, התקנות מאפשרות לו לגבות גם אותה.

מצב אחר הוא ביטול בגלל פגם, אי אספקה או הפרה של העסקה מצד המוכר. אז החוק קובע החזר בתוך 14 יום ובלי דמי ביטול בכלל. בטיסות, המצב הזה מתחבר בדרך כלל לביטול או לשינוי מצד החברה, ואז כדאי לבדוק קודם את הזכויות לפי חוק שירותי תעופה, שהן רחבות יותר.

ביטול טיסה לאזרח ותיק, לאדם עם מוגבלות ולעולה חדש

סעיף 14ג1 מאריך את החלון לשלוש קבוצות: אזרח ותיק בן 65 ומעלה, אדם עם מוגבלות, ועולה חדש בחמש השנים הראשונות שלו בארץ. הם רשאים לבטל בתוך 4 חודשים מיום העסקה, בתנאי שהעסקה כללה שיחה בין העוסק לצרכן. שיחת טלפון נחשבת, וגם צ׳אט אמיתי של שני הצדדים עם נציג אנושי יכול להיחשב. חשוב לדעת: גם בחלון המורחב של 4 החודשים חל אותו חריג, ולכן אי אפשר לבטל לפי החוק כשנשארו לפני הטיסה פחות מ-7 ימים שאינם ימי מנוחה.

מי שהזמין לבד באתר, בלי שום שיחה, ככלל לא נכנס להארכה הזו ונשאר עם 14 הימים הרגילים. לכן שווה לבדוק אם הייתה שיחה כלשהי עם נציג לפני הרכישה או במהלכה.

כדאי לשמור הוכחה לשיחה (יומן שיחות, תמליל צ׳אט) והוכחה לזכאות: תעודת זהות, תעודת עולה או תעודה המעידה על מוגבלות. וגם כאן, עדיף לא לחכות לימים האחרונים לפני הטיסה.

שלוש דוגמאות מהחיים

זוג שקנה כרטיסי וויז באינטרנט לפני שלושה ימים. נועה ועומר הזמינו באתר של וויז טיסה הלוך ושוב לבודפשט, שיוצאת בעוד חודשיים. שילמו 1,600 שקלים על שני הכרטיסים. אחרי שלושה ימים התברר שהחופשה בעבודה לא אושרה. הם בתוך 14 הימים, והטיסה רחוקה, ולכן לפי החוק הם רשאים לבטל. 5% מהמחיר הם 80 שקלים, פחות מ-100 שקלים חדשים, ולכן דמי הביטול לכל היותר 80 שקלים, ועוד עמלת סליקה אם החברה מוכיחה ששילמה אותה. ההחזר צריך להגיע לכרטיס האשראי בתוך 7 ימי עסקים.

סבתא בת 70 שהזמינה בטלפון. רחל, בת 70, התקשרה לסוכן נסיעות והזמינה טיסה לאתונה לחג. שבועיים וחצי אחר כך הרופא המליץ לה לא לטוס. 14 הימים הרגילים עברו, אבל רחל היא אזרחית ותיקה והעסקה נעשתה בשיחה, ולכן ככלל היא יכולה לבטל בתוך 4 חודשים מיום הרכישה, באותם דמי ביטול מוגבלים, כל עוד נשארו לפני הטיסה יותר מ-7 ימים שאינם ימי מנוחה. היא שולחת לסוכן הודעה בכתב, עם צילום תעודת זהות.

ביטול טיסה שבוע לפני, ואפילו פחות. דני קנה כרטיס לפראג לפני חודש, וחמישה ימים לפני הטיסה הוא רוצה לבטל. הוא מחוץ ל-14 הימים, וגם בתוך 7 הימים שלפני הטיסה. חוק הגנת הצרכן לא עוזר לו כאן. מה כן: כללי התעריף של הכרטיס, ובקשה בכתב להחזר האגרות והמסים שלא נוצלו. על כך בפרק הבא.

מחוץ לחלון: כללי התעריף והחזר מסים על כרטיס טיסה

כשעברו 14 הימים, או כשהטיסה קרובה מדי, הביטול נקבע לפי כללי התעריף של הכרטיס. יש כרטיסים גמישים שמחזירים את רוב המחיר, יש כרטיסים שמאפשרים רק שינוי תאריך בתשלום, ויש כרטיסים בלי החזר על המחיר עצמו. התנאים מופיעים בדרך כלל באישור ההזמנה או באתר החברה, תחת תנאי התעריף.

גם כרטיס שנמכר בלי החזר כולל לפעמים רכיבים שנגבים רק כשאתם טסים בפועל, כמו אגרות שדה ומסים. החוק לא קובע בנוסח אחד שהם תמיד מוחזרים, ולכן כדאי לבקש בכתב החזר של האגרות והמסים שלא נוצלו, ולשאול מה הבסיס לכל ניכוי.

אפשרויות נוספות ששווה לבדוק לפני שמוותרים: שינוי תאריך במקום ביטול, העברת הכרטיס לנוסע אחר אם התעריף מתיר, וביטוח נסיעות שכולל ביטול מסיבה רפואית. על הביטוח הרחבנו במדריך ביטוח נסיעות וביטול טיסה.

טיסת המשך בחו״ל: החריג של שירותים בחו״ל בלבד

סעיף 14ג2 לחוק ותקנות ביטול עסקה עוסקים בשירותי תיירות שניתנים כולם בחו״ל על ידי ספק זר. דוגמה שהתקנות מזכירות: טיסת המשך בחו״ל של חברה אחרת, אחרי טיסה מישראל. אם העוסק גילה לכם מראש את תנאי הביטול של הספק הזר, ייתכן שזכות הביטול של החוק הישראלי לא תחול על החלק הזה, ותנאי הספק הזר יחולו במקומה.

מה שלא נכנס לחריג: כרטיס אחד מישראל או לישראל עם חניית ביניים בחו״ל. הקטע שבחו״ל בכרטיס כזה אינו שירות שניתן כולו בחו״ל. לכן מי שקנה כרטיס תל אביב לבנגקוק דרך איסטנבול, ככלל נשאר עם הזכויות הרגילות על כל הכרטיס.

החברה שינתה או ביטלה את הטיסה? אל תבטלו בעצמכם קודם

קיבלתם הודעה שהטיסה בוטלה, הוקדמה או זזה בכמה שעות? הדחף הטבעי הוא להיכנס לאתר וללחוץ ״בטל הזמנה״. כדאי לעצור רגע. ביטול ביוזמתכם עלול להיראות כאילו ויתרתם על הטיסה מרצונכם, ואז הזכויות לפי חוק שירותי תעופה עשויות להיות שונות ממה שהיו אילו החברה היא שביטלה.

כשהחברה מבטלת, החוק נותן לכם בחירה בין השבת תמורה לבין כרטיס חלופי, ואת ההחזר צריך לשלם בתוך 21 יום מהבקשה בכתב. ככלל, בכפוף למועד ההודעה ולפטורים, ייתכן גם פיצוי כספי של ₪1,530, ₪2,450 או ₪3,670 לנוסע לפי מרחק הטיסה, לפי סכומי 2026. את כל זה כדאי לבדוק לפני שלוחצים על משהו. אם החברה מציעה שובר, קראו קודם את המדריך שובר במקום החזר כספי.

מה כן לעשות: לשמור את הודעת השינוי, לכתוב לחברה שאתם מבקשים לממש את זכויותיכם לפי חוק שירותי תעופה בעקבות השינוי שלה, ולבדוק את הטיסה במחשבון. מה קובע את הזכאות לפיצוי לפי מועד ההודעה, מוסבר במדריך הודעה על ביטול 14 יום מראש.

איך שולחים הודעת ביטול שאפשר להוכיח

כאן הסדר חשוב יותר מהנוסח. ככה עושים ביטול עסקה בטיסה בצורה שאפשר להוכיח אחר כך:

1. בדקו מי ביטל. אם החברה שינתה או ביטלה, עצרו וקראו את הפרק הקודם.
2. ספרו ימים: כמה עברו מהרכישה, וכמה ימים שאינם ימי מנוחה נשארו לפני הטיסה.
3. שלחו הודעת ביטול בכתב למי שמכר לכם: מייל, טופס באתר או מכתב רשום. ציינו שמות הנוסעים, מספר הזמנה, תאריך הרכישה ותאריך הטיסה.
4. כתבו במפורש שאתם מבטלים לפי חוק הגנת הצרכן, ובקשו החזר באותו אמצעי תשלום בתוך 7 ימי עסקים, בניכוי דמי ביטול לפי החוק בלבד.
5. אם אתם בני 65 ומעלה, עולים חדשים או אנשים עם מוגבלות, ציינו זאת וצרפו הוכחה ופרטים על השיחה עם הנציג.
6. בקשו אישור קבלה. בכתב, ושמרו אישור. ביטול בטלפון אפשרי כשהעוסק מאפשר, אבל כדאי לגבות אותו במייל.
7. אם עבר המועד בלי החזר, שלחו תזכורת קצרה עם העתק ההודעה הראשונה.